Есть категория проблем сайта, о которых владелец бизнеса обычно даже не подозревает, потому что сам никогда не оказывается в роли обычного посетителя, торопящегося и слегка раздражённого поиском нужной услуги. Мы в ПульсВеб регулярно собираем такую обратную связь на аудитах — не абстрактные советы по улучшению конверсии, а конкретные вещи, которые буквально выбешивают людей и заставляют их закрывать вкладку, даже не долистав до формы заявки.
Хорошая новость в том, что почти все эти раздражители лечатся быстро и без серьёзных вложений — просто их нужно сначала заметить, а для этого требуется взгляд со стороны, а не привычный глаз владельца бизнеса, который видит свой сайт слишком часто, чтобы замечать в нём проблемы.
Всплывающее окно, которое закрывается только после третьей попытки
Начнём с классики жанра. Посетитель ещё даже не успел прочитать заголовок страницы, а на него уже выскакивает окно с подпиской на рассылку, скидкой в честь несуществующего праздника или предложением включить уведомления. Хуже всего, когда крестик закрытия окна либо слишком мелкий, либо спрятан так, что закрыть окно с первого раза не получается, особенно с телефона, где пальцем легко промахнуться мимо крошечной кнопки.
Каждая такая неудачная попытка закрыть окно — это не мелочь, а реальный повод для раздражения, который накладывается на первое впечатление о компании ещё до того, как человек увидел хоть что-то полезное на странице. Разработка сайта должна учитывать: любой всплывающий элемент обязан закрываться с первого клика, большой заметной кнопкой, а лучше вообще не мешать первому знакомству с сайтом.
Автовоспроизведение видео или музыки без предупреждения
Ничто так не пугает человека, тихо листающего сайт в общественном транспорте или на рабочем месте, как внезапно заигравшая на весь звук музыка или видео с автозапуском. Человек в панике ищет, где выключить звук, одновременно испытывая неловкость перед окружающими, и связывает это неприятное ощущение именно с вашим сайтом, а не с абстрактным «плохим интернетом вообще».
Это тот случай, когда исправление занимает буквально несколько минут работы, но эффект от его отсутствия — устойчивое раздражение, которое отпугивает людей от повторного визита на сайт.
Форма, которая требует слишком много данных для простого действия
Мы уже сталкивались с этим на практике: чем больше полей в форме заявки, тем меньше людей доводят её заполнение до конца. Особенно бесят обязательные поля, которые логически не нужны для первого контакта — дата рождения, полный домашний адрес, какие-то технические подробности, которые вполне можно уточнить уже при личном разговоре с менеджером, а не требовать от человека, который просто хочет узнать цену или записаться на консультацию.
Хорошая практика — оставлять в форме первого контакта минимум полей: имя и телефон, максимум ещё один уточняющий вопрос по существу. Всё остальное можно и нужно выяснять уже в разговоре, когда человек уже согласился на контакт и не считает это навязчивым допросом.
Текст, который невозможно читать физически
Слишком мелкий шрифт, низкий контраст текста на фоне, декоративный шрифт с завитушками, который выглядит стильно на макете дизайнера, но нечитаем на реальном экране, — всё это заставляет посетителя напрягать глаза и очень быстро сдаваться, особенно если человек читает сайт не в идеальных условиях, а, например, на солнце с телефона.
Разработка сайта должна включать проверку читаемости в разных условиях, а не только оценку красоты на большом мониторе дизайнера в комфортных условиях офиса.
Бесконечная прокрутка без возможности быстро найти нужное
Длинные лендинги с эффектными анимациями при прокрутке выглядят современно, но если под этим красивым слоем не спрятана внятная навигация, позволяющая быстро перейти к нужному разделу, посетитель, которому нужна конкретная информация здесь и сейчас, просто устаёт листать и уходит, не найдя того, за чем пришёл.
Особенно это раздражает тех, кто заходит на сайт повторно за конкретной информацией — например, чтобы уточнить телефон или адрес, — и вынужден заново пролистывать весь длинный сценарий сайта, чтобы найти то, что в прошлый раз уже видел где-то в середине страницы.
Чат-бот, который отвечает шаблонными фразами не по делу
Виджет чата на сайте — хорошая идея, если за ним стоит реальный человек или адекватно настроенный бот. Но если на любой вопрос посетитель получает один и тот же шаблонный ответ вроде «спасибо за обращение, мы скоро свяжемся», не отвечающий на конкретный вопрос, это создаёт ощущение, что с компанией вообще невозможно нормально поговорить, и раздражает сильнее, чем полное отсутствие чата.
Мы рекомендуем либо настраивать чат-бота действительно полезно, с реальными ответами на частые вопросы, либо честно указывать реальное время ответа живого человека, чем создавать иллюзию мгновенной коммуникации, которая на деле не работает.
Скрытая или отсутствующая цена там, где она логически должна быть
Возвращаясь к теме, которую мы уже поднимали: люди, которые ищут конкретную услугу, хотят понимать хотя бы примерный порядок цены прежде чем тратить время на звонок. Сайты, которые принципиально скрывают любую информацию о стоимости, вынуждая звонить за любой мелочью, вызывают у значительной части аудитории раздражение и подозрение, что цена окажется неприятным сюрпризом.
Это не значит, что нужно всегда публиковать точный прайс до последнего рубля, особенно если стоимость сильно зависит от индивидуальных параметров. Но хотя бы примерный диапазон или логика ценообразования снимают значительную часть раздражения и лишних звонков с одним и тем же вопросом.
Кнопка «назад» в браузере, которая ведёт не туда, куда ожидалось
Технический, но крайне раздражающий момент: на некоторых сайтах кнопка «назад» в браузере закрывает сайт целиком или уводит на совершенно другую страницу, а не туда, откуда человек только что пришёл. Это создаёт ощущение потери контроля над собственной навигацией, и посетитель начинает нервничать, боясь случайно уйти с сайта безвозвратно, если попробует что-то листать назад.
Реклама и баннеры сторонних сервисов на страницах, где им не место
Отдельная категория раздражения — когда на сайте компании, продающей серьёзную услугу, вдруг всплывают виджеты сторонней рекламы, баннеры партнёрских программ или всплывающие уведомления от плагинов, о которых сам владелец сайта давно забыл, но которые продолжают работать и мешать посетителям. Это не только раздражает визуально, но и подрывает доверие: человек начинает сомневаться, насколько вообще серьёзно относятся к сайту, если на нём висит явно случайная, не относящаяся к делу реклама.
Мы регулярно находим такие забытые виджеты и скрипты на аудитах сайтов, которые давно работают без должного технического сопровождения — их когда-то поставили ради конкретной задачи, задача решилась или потеряла актуальность, а сам виджет остался висеть на сайте, продолжая раздражать посетителей и никому не принося пользы.
Почему все эти проблемы объединяет одна общая причина
Если приглядеться, все перечисленные раздражители объединяет одна вещь: они появляются тогда, когда сайт делается с точки зрения того, что удобно или красиво разработчику и дизайнеру, а не с точки зрения реального человека, который открывает сайт впервые, часто торопится и не настроен разбираться со сложностями. Разработка сайта, которая действительно работает на бизнес, должна начинаться с постоянного вопроса «а что почувствует обычный посетитель в этот момент», а не только с эстетической оценки макета.
Почему это чинится действительно быстро
Хорошая новость в том, что подавляющее большинство перечисленных проблем не требует переделки сайта с нуля. Убрать или переделать назойливое всплывающее окно — работа на пару часов. Отключить автозапуск видео — вопрос одной настройки. Сократить форму до трёх полей — тоже быстрая правка, а не масштабный проект. Именно поэтому мы всегда рекомендуем начинать с диагностики конкретных раздражителей, а не сразу предлагать клиенту дорогой полный редизайн, если проблема на самом деле локальная и легко устранимая.
Как найти эти раздражители на своём сайте
Лучший способ — не пытаться проверить самому, полагаясь на замыленный взгляд, а попросить постороннего человека, желательно из вашей целевой аудитории, пройти путь от захода на сайт до отправки заявки, озвучивая вслух всё, что его раздражает или смущает в процессе. Такие простые пользовательские тесты часто выявляют больше проблем за полчаса, чем недели раздумий над макетом дизайна в одиночку.
Почему стоит чинить это раньше, чем заниматься продвижением
Есть логическая ошибка, которую часто совершают: сначала вкладывают деньги в рекламу и SEO-продвижение, чтобы привести на сайт побольше трафика, а раздражающие мелочи оставляют напоследок. Это не самый рациональный порядок действий — если сайт отталкивает посетителей всплывающими окнами, неудобной формой и скрытой ценой, увеличение трафика просто увеличит масштаб потерь, приводя на сайт больше людей, которые всё равно уйдут разочарованными. Разумнее сначала починить очевидные раздражители, а уже потом вкладываться в привлечение дополнительного потока посетителей на подготовленный, удобный сайт.
Итог
Мелкие раздражители на сайте редко становятся темой отдельного разговора с клиентом — их сложнее заметить, чем крупные структурные проблемы, но совокупный эффект от них может быть даже сильнее, потому что каждый такой момент незаметно подтачивает терпение посетителя, пока он не сдаётся и не уходит к более удобному конкуренту.
Если хотите узнать, какие из этих раздражителей прячутся именно на вашем сайте, — приходите к нам в ПульсВеб на бесплатный аудит. Мы посмотрим на сайт свежим взглядом постороннего человека, а не глазами того, кто видел его уже сотню раз и перестал замечать очевидное.
Небольшой совет напоследок: заведите привычку хотя бы раз в квартал открывать собственный сайт так, будто вы видите его впервые, желательно с чужого устройства и в неидеальных условиях — на улице, с плохим интернетом, в спешке. Именно в такие моменты замечаются мелочи, которые на удобном рабочем компьютере в тихом офисе просто не бросаются в глаза, а для реального посетителя они могут стать решающей причиной уйти к конкуренту.
